2020年02月13日

サービスマンは、お客様のお忘れ物に反省しよう。


お客様のお忘れ物に、後から気が付くときがあります。

今日は、傘でした。

他にも、お客様が手に持たれていた
ちょっとした手荷物だったりするのですが、
これには正直ヘコみます。

お客様に忘れ物をされては困る、ということではありません。

自分にヘコむのです。

ご来店時から、お帰りになるまで、
お客様に対して十分に意識が向けられていなかった結果なのです。

やばい、気配りが甘かった、とめちゃくちゃ反省するのです。

サービスマンとして、
お客様を「見ないようで見ている」という状態が大切です。

熱意をもって接客をしながらも、
どこかで冷静に全体を俯瞰して見る必要があるのです。

会話がはずむと、お客様もハイテンションになります。
ハイテンションのままお帰りになると、うっかりお忘れものをしやすいのです。

「ありがとうございました」とお声掛けしながら、
次のお客様の対応でレジを離れられない時があります。

さっきまで雨が降っていたのに、今は晴れている、
そんな時に傘を忘れやすいのです。

次のお客様のレジを打ちながら、前のお客様が傘立てに手をかけるかどうか、
視界の端で気を配る必要があるのです。

そもそも、ご来店時に傘をお持ちであったかどうか、
瞬時にチェックしておくことが前提なのです。

サービスはなかなか奥が深いです。
だから楽しいのです。

お客様のお忘れ物は、気配りが足りなかった証です。

よき反省材料をいただきました。
イメトレを、し直します。





posted by 三浦高義 at 23:49| Comment(0) | 店舗での出来事 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2020年01月30日

「ネットに出ていた」には、悪気のない誤解もある。


ある商品の問い合わせがお電話でありました。

「●●はありますか?ネットでお宅で扱っていると出ていました。」


聞き覚えのない商品です。

あれ、おかしいぞ、と思いました。

でも、お客様は「ネットに出ていた」とおっしゃっています。

自信なさげではないのです。

むしろ、逆です。


以前に扱っていた商品のことを私が忘れてしまったのかな、と思いました。

性善説がベースです。

思い出そうと、頭はフル回転です。

でも、やはり思い出せないのです。


「ネットに出ていた」の解釈は、注意が必要です。

解釈できる幅が、広いのです。

こういうケースでは、冷静な事実確認を一つ一つ進めていきます。


「●●」のメーカーWEBサイトに取扱店舗として紹介されているのか、

「●●」を含めてキーワード検索した結果なのか、

当店のWEBサイトやSNSの記事に載っていたのか、

「ネットに出ていた」だけでも、あらゆるケースが想定できるのです。

それを一つずつ紐解いていきます。


よくヒアリングさせていただいた結果、やはり当店では取扱いのない、最近の商品でした。

ネット検索の結果、確かに当店が検索結果に出てきたのは事実のようです。

これを、「ネットに出ていた」とおっしゃっているのです。


例えば「●●を扱っている大和市の自然食品店はあるかな」と検索する時、

「●●」「大和市」「自然食品店」と3つのキーワードで検索してもおかしくありません。

ごく自然な検索方法です。

その結果、当店が検索結果の最上位に出てきました。

これが、「ネットに出ていた」の正体です。


本人は取扱店舗のつもりで検索しています。

検索結果の最上位を取扱店舗と解釈する可能性は、否定できません。


検索エンジンは、「大和市」「自然食品店」の部分で当店を最上位にリストアップしたのです。

お客様も、検索エンジンも、悪気はないのです。


こういう問い合わせが来るケースも織り込んでいこう、と思いました。

早とちりを誘発する土壌が、できてしまっているのです。


「ネットに出ていた」には、あらゆるケースの想定が必要です。

悪気のない誤解も、あるのです。

posted by 三浦高義 at 23:28| Comment(0) | 店舗での出来事 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2020年01月19日

卵の黄身の色には、色々な背景がある。


当店で人気の卵といえば、
ジョージさんの平飼いたまごです。


ファンのお客様は、
ちょっとした変化にも敏感です。

「先日のたまご、黄身の色がいつもより濃かったけど?」

とご質問をいただきました。


おー、鋭いご質問です。

ジョージさんのたまごは、
黄身の色がレモンイエローであることが多いです。

そのイメージをお持ちのお客様だからこそ、
あれ?となったのでしょう。

黄身の色は、エサで決まります。

エサに「パプリカ色素」を混ぜると、
黄身の色は簡単に濃くなります。
濃いオレンジに傾きます。

そのようにして黄身の色を濃くして、
栄養価豊富のようなイメージで売られている卵もありますが、
ジョージさんの卵はそうではありません。

(おそらく理由はあれかな?)と思いながら、
ジョージさんに電話しました。

ビンゴでした。

「あー、そうですね。
冬の寒さでちょっと元気が落ちている
若い群れがいましてね。
しっかりカロリー摂って欲しいので
その群れはトウモロコシの割合を増やしてますね。
そうすると黄身の色はちょっと濃くなりますね。
おそらくその群れの卵だと思います。」

ということなのです。

鶏が病気にならない様に、
薬を与えたり動物用のビタミン剤を与えたりすることを
ジョージさんはしません。

鶏の状態をよく観察し、
エサの配合を臨機応変に変えて対応されています。

それによって、黄身の色も変化します。

同じ「黄身の色が濃い」という状態でも、
目的や背景が全く違うのです。

背景をあらためて確認し、
これから卵を割るのがより楽しみになりました。

何が出るかな、の世界です。

ひとつひとつ、違うのです。
毎回毎回、違うのです。

それで、いいのです。

黄身の色の背景も一緒に、味わいましょう。

posted by 三浦高義 at 00:07| Comment(0) | 食と健康の情報 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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